青道观点：关心你的用户，从积极回应开始

    在互联网商业世界里，用户是唯一的主角，他们也许不是你最终产品及服务的购买者，但却是你企业价值链的基础。而“用户为主角”主要体现在哪里呢？除了长期以来大家都在做的各种工作之外，移动互联时代，你还要积极聆听用户的声音，并通过社交媒体等方式及时回馈用户的意见与建议。

　　在会奖产业链中，最早通过社交媒体与用户进行互动的群体是酒店。长期以来，与会奖产业链中其它成员相比，酒店业在服务方面一直拥有更多的好评。在Harley Manning所著的《体验为王》一书中列举的按行业划分的“客户体验指数分值”表中，酒店业是用户体验最好的行业之一。进入移动互联时代，酒店业在用户体验方面的优势又得到了进一步的发挥。根据《会议》杂志所做的调查，国际品牌酒店集团是最早设立社交媒体跟踪服务岗位的场所类机构之一。他们会设专人对境内外主要社交网站客人的点评和反馈意见进行跟踪，并将相关情况通报上级部门后及时予以回馈。
　　只有快速高效地回应才能赢得忠实的消费者。事实上，用户不会羞于分享自己的观点，而且他们期望自己的声音得到倾听。但仅仅“倾听”是不够的，你还要通过积极的回应让他们知道自己的声音得到了倾听。你企业内部需要建立一种机制，来快速回应用户的意见。多快算是快呢？如果你是24小时才能回复的话，你就要加把劲了。Dave Kerpen说。互联网时代，用户越来越多地将抱怨转移到互联网上，而互联网会将这些抱怨放大。
　　“抱歉”和“谢谢”是回应用户意见时最常用的词汇。如果说“抱歉”可以有力地化解用户愤怒的话，那么“谢谢”在认可用户的积极情绪方面就显得更重要了。这两个简单的词汇，能让人们知道你听到了他们的意见，你在关心他们、感激他们。不论这位客户是抱怨还是开心，请用心回应。
　　不回应用户的意见会怎样呢？Dave Kerpen认为，你不仅会失掉这位用户，还会给你的竞争对手创造很好的机会。请记住，不回应也是一种回应，你在表明你不在乎他们。（王青道“互联网思维观点分享”之  八）