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旅游企业：使忠诚度计划依旧保持效力的三种方式

2014年12月16日    来源：    围观：1041次       
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文/DavidMcMillin
译/刘剑
　　随着越来越多的旅行者通过在线价格比较网站来决定最优的旅行策略，品牌忠诚度概念正在慢慢消失。现在各个酒店及航空公司给出了新的（让旅行者）不再依靠在线旅行网站转而直接持续预订同一品牌的酒店及航空公司的理由。
　　当然你可能觉得忠诚返点服务不像以前那样吸引人了，一些品牌正在提供更多的奖励措施以使其恢复活力。下面三种方法可看作新措施的范例。
　　免费的上网服务
　　虽然旅行者现在开始无论在何处都希望得到免费的上网服务，许多酒店不愿意轻轻松松的提供这种服务。洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）宣布将为旗下优悦会奖励计划（IHG Rewards Club）的所有7千1百万会员提供免费的上网服务。当该集团于今年早些时候宣布这一计划时，他们引用的数据中包括某些没有提供免费WI-FI服务的酒店集团的非利好消息：43%的成年客户将不会选择对上网收取费用的酒店。
　　免费的饱食服务
　　本周万豪（Marriott）集团宣布其将开始为所有万豪奖励计划黄金及白金高级（MarriottRewards Gold and Platinum Elite）会员每周七天提供免费大陆式早餐。你早上还不太饿？酒店会将免费早餐为您兑换成750点的返点作为给您的商务礼物。
　　免费的行李托运
　　虽然各家航空公司对行李托运、预订变更及其它含有附加成本项目的收费日益提高，边疆航空（Frontier Airlines）却为其忠诚度计划的顶级及高级会员（Summit and Ascent-level）适时推出了免费检查及行李托运的服务。这家公司最近宣布计划将对非直接通过公司网站预定的客户实施惩罚：那些通过在线旅行社(OTA: Online Travel Agent)预定的客户将承担25-100美元的行李托运费用。
　　但是，等一下．．．
　　虽然没有人会对免费赠品不满，但今日忠诚度的吸引方式需要超出免费赚取返点的范围—特别是当这些返点可能价值不高时。希尔顿集团（Hilton）、万豪集团(Marriott)及喜达屋集团（Starwood）最近对各自计划的改革都意味着未来的返点兑现服务会要求更多的返点点数。 “
　　各个旅行品牌如果希望让客户自发产生忠诚，就需要升级游戏规则，”Deloitte LLP公司副主席，同时也是美国旅行、住宿及休闲协会领导人的Adam Weissenberg在今年早些时候分析其公司的《消费者旅行行为调查》（survey on consumer travel behaviors）时如是说。“随着竞争的不断加剧以及消费者忠诚度的不断衰退，酒店及航空公司这一刻比历史上任何时候都需要聚焦于增强用户体验并使用户体验个性化。” 
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