酒店用来改善会议体验的五种方法

2014年09月19日来源：《会议》杂志围观：6868次

文|Christoper Durso

译|刘剑

欲变世界，先善其身(Be the change you wish to see in the world)。从几年前与先锋设计公司IDEO进行合作那一刻开始，这句话就成为了Jennifer Hsieh及其团队的终极座右铭。合作目标旨在重新定义万豪国际酒店的会议体验。他们与会议组织者、参会者及嘉宾积极交流，研究人们交流的习惯—人们在宴会厅、会议室及休息室的期望及情绪—他们最终意识到万豪酒店总部的会议条件强差人意。
“在如何培育协作精神、如何创造令人舒适的工作环境等事宜上我们进行了诸多研究。”站在万豪总部二层的社交工作空间的万豪集团负责内部运营、战略及创新的副总裁Hsieh如此表示。“许多人都在移动中工作或者独立工作。没有人希望或者喜欢长时间在‘盒子’里度过。我们意识到自身还没有足够多的空间来实现这种工作方式，只因我们过于传统。”
万豪的办公室是经典的上世纪70年代建筑—从外面看是低矮的混凝土及玻璃的外墙，而从里面看则是由低调的灰棕色墙壁分割而成的一个个小隔间。在过去两年间，公司曾尝试着将隔断去除而将这里变成像Hsieh在二层所展示那样的工作空间，工作空间包括红色矮款长沙发、配有高脚椅的长桌、半圆形坐垫、独立安乐椅以及体积为一整面墙的干擦板。下到一楼，这里有去年开业的中枢地带（hub）—一个完全重新设计的咖啡厅，现在咖啡厅面积已经翻倍，并成为常设的交流区，这里采光充分、清爽时尚，座位也是多种多样，从标准餐桌餐椅到交流区座席再到会议桌及工作桌等等。“原先这个咖啡厅的忙碌时间只是11：00-14：00，”万豪酒店全球品牌公共关系总监Laurie Goldstein表示。Hsieh补充道：“这里以前非常阴暗。”Goldstein表示赞同。“确实非常阴暗，”她说。“死气沉沉。但是现在这里全天都非常忙碌，从早上开始直到全体工作结束都是如此。”
让人们更加融洽的协同工作—更方便、更舒适、更有弹性—也是万豪酒店正在于其会议空间中所努力的方向，当然这也是其他酒店努力的方向。以下五点是我们在与万豪集团、希尔顿国际、凯悦酒店及喜达屋酒店采访时所了解到的他们设计会议场所及设施的一些方法。
1. 亲密而随性
会议是一种生产行为，且常常产值丰厚，因此会议核心元素（常常）是倾向曝光于舞台的聚光灯下，展示于公众的视野之中。但现在酒店开始重视非传统会议空间—仍旧是公开式的，但更加休闲及私密以迎合商务旅客个人及职业两者混合生活不断增长的需要。“我们进行了诸多调研，”喜达屋旗下威斯汀酒店及度假集团负责设计的副总裁Erin Hoover表示。“我们不仅仅关注住宿空间。我们同样关注流行生活方式，我们从全球各部门中收集反馈意见，我们关注顾客的言谈及行为，我们通过在自己酒店及其他品牌酒店中的实地体验来进行多项研究并观察人们如何行为并倾向于做何事。”
“这种事可能人人皆知，”Hoover说道，“但人们现在在大堂可以做许多以前不能做的事情，这主要得益于是科技的进步，同时也是全天候工作的现实结果。朝九晚五的时代一去不复返了。人们在我们的大堂里进行非正式会议，我们特为此进行相应设计。”这些设计包括被威斯汀酒店简报称作‘集合了电源接口、复合灯光及与电脑及打印机接口的中枢’的坞空间（Dock），以及可以适应不同功能及活动的可以被移动或改变的弹性座席区域。”
同样，希尔顿酒店正尝试着将更细微的元素引入活动区域。“我们在全球的许多会议区域都设有前庭（anterooms），其作用为在正式会议开始之前供达成交易或初期社交活动之用的休息区，”希尔顿酒店负责全球设计的资深副总裁Larry Traxler如是说。在希尔顿吉隆坡酒店，“以本土居住感为基调而设计的Level7even是位于酒店七层的一个时尚的活动场所，该场所是以中央卧室概念为基础进行建造的，”Traxler说道，Level7even内饰以各种小毯子、舒适的休息室座席以及其他温馨物品。而位于弗吉尼亚州的麦克莱恩泰森斯角希尔顿酒店（Hilton McLean Tysons Corner）在其商务中心内通过备有大堂区域技术的休息室提供歌曲的下载，这些都是以“社交及私人元素”而成为亮点，”Traxler表示。“以独立工作站及公共区域为特色，顾客可以私人或团队工作的方式进行工作，而由四块无缝面板组成的视频墙在会议期间则既可以在四个独立的屏幕上播放内容亦可以作为一块大屏幕进行播放。”
重点是将会议与酒店的性格更加深刻的融合在一起。“我们将会议空间视为顾客应在我们酒店得到的居住体验的一个缩小版，”Traxler说道，“简单而言，您对社交大堂、餐饮体验的任何期望，就是我们所希望达成的目标。”
2. 反馈及时并满足需要
对许多参会者来说，参会中那些最美妙的时刻都是自然生成而非人力可定的。当参会者无意间于招待会或某个区域偶遇旧识自会非常高兴并畅聊不息。这本非人力可以预测或控制，您也不应尝试有此意向。而酒店正致力于通过创造临时性地或一次性的空间以从某种程度上促成此类惊喜，这类空间的核心理念就是帮助人们能够在会议中拥有自己的会议。
威斯汀酒店提供一种称之为Tangent的“有弹性的、暂时的、具协作性的工作空间”，据Hoover所说，Tangent可以随用随订而不繁提前通知。Tangent以灵感空间（Steelcase）内配以电子系家具，这些电子系家具内镶各种技术可使参与者轻易通过各种设备进行信息分享。Tangent可容纳三至四人进行一次简单会议、或者一次采访——会议的次数无算，Hoover表示，“这种会议是随机的，而并非在大厅非正式空间或者大型会议空间内的会晤。这一趋势随着酒店商务中心的过时而加速，这些功能要么并入大堂空间，要么并入会议空间。Tangent可以满足您以前需要在商务中心完成的众多需求。”
凯悦酒店亦致力于类似的工作，而其服务的目标则是那些会议需求相对流线性的商务客户。“‘我需要一个能容纳10人用时约2小时会议的空间。我没有额外的要求，我只需要定一个这样的会议场地。’要求简单明了，”凯悦酒店全球创意副总裁Matt Adams在其来自加州的电话里如是说。在今年1-6月，他在加州斯坦福大学的Hasso Plattner设计学院开设并指导了关于设计思维的课程。“发展在线预订工具，或者获得在流动空间式（LiquidSpace-type）的环境下进行预定的能力也非常重要，自然这也是我们工作的方向。”其目标是将酒店的会议空间与任何有需要的人相结合，并不仅仅是宾客或者团体客户。“我认为我们已经窥到了其中的巨大商机，”Adams说道“我住在纽约，如果你希望在这城里的某处会见某人，如果你们不在会议室见面，你会去何处？这些人通常会去的地方是星巴克或者其他类似的地方。我们正在试着成为这些日常化会议的首选地。”
在凯悦与威斯汀决定临时性出租会议设施的时候，万豪已开始提供满足整套需求的会议空间—会议组织者可以在其休息室或者更大的套间中使用弹出式灵动空间的各种设置。这一创意来自几年前的一次万豪总经理大会，在会上Hsieh及其团队以与IDEO的合作为动力，在休息室安置了多种成套家具，一如在万豪总部的协作工作空间。“摆放有一些长桌，以及座垫，还有些供安坐的舱位（pod），”Goldstein说道，“因此当他们没有大型的团体会议时，可以使用这些临时性会议空间。”
Hsieh补充道：“你创造这些非正式会议场所并开放协作区域，那么任何时候当你看到人们在门厅挤作一团，或者在会议空间徘徊并希望找到一个（合适的）地方，或者他们对会议组织者问询，‘我希望举行一个有6人参加的临时会议，去哪儿开合适？’—我们正是在满足这种需求。”
3. 协作及包容
随着Adams的团队在凯悦酒店学习会议如何变化，他们了解需要改变的不仅是酒店的物理空间，而且还有其空间的使用性能。“我们正在做的事情即是以这种协作会议的概念为基础，”Adams说道。“现在人们不再希望在以一言堂的方式或者在传统的董事会型的会议室里开会了。他们希望可以在会上进行互动，并且与会者均为同义层级的认识。”
“这意味着会议空间的设计可以实现这些目的。凯悦正在试验白板墙及内镶式互动技术。”Adams说道，“这样每个人可以在屏幕上发送内容……会议将由‘我将要告诉你们’或者‘我们围坐并讨论一下’的模式转变到更注重环境实操型的模式。”
“实操”包括从动手学习到实验性内容再到社交的一切事宜。“我们发现在印度或者其他的亚洲国家中社交元素较于参会本身或（从演讲者处）得到信息更加重要。”Hsieh说道。“鉴于此，你将会发现未来会议空间的指导原则之一是：你如何创造更多的协作性小型空间（breakout spaces），以方便参会者进行非正式的互动活动？董事会型会议布置未来是何形式？肯定不再仅仅是一间房子里摆放一张长桌，并在后面安装一台镶入式监视器。会议室内是否在正式商务会议的空间之外还有供交际用的非正式座席？”实际上威斯汀酒店正在试着摆脱传动的礼堂及课桌式布置，而转为休息室型座席，这是因为“人们喜欢这样，并且在这种空间中他们的谈话将更加尽兴，”Hoover说道。“我认为如果没有什么特殊因素，人们现在对空间的意识感要与过去迥然不同……从某种意义上讲，人们协同工作的重要性从未如今日之甚。而时间又如此珍贵，当你将人们聚到一起，作为一个组织你希望可以从这次会议中实现最大价值，而空间设计所扮演的角色在实现这一理想时显得愈发重要。”
4. 连线及互动
各家酒店自然将自己的会议空间整合入更多更好的技术。这看上去好像不难，因为使用精准而程序化的机器要比与难以捉摸的人打交道把握更大。但这仅限于你满足新技术的简单堆砌。上文所谈到的酒店集团希望做到的要远超于简单的Wi-Fi或者对社交媒体的反馈，他们希望能够利用科技使参会者得到更加丰满、更有成效的会议体验。
“我们的设计目标是将科技与现代舒适感相融合以满足顾客的需求，”希尔顿酒店的Traxler说道。“这一理念也延伸到我们会议空间的设计。酒店设计正在进化到使酒店能够有多种可能满足客户的相关需求。”
在凯悦，这一行动意味着利用创新设计的元素—包括协作性及反应性—在会议的物理足迹及其他方面创造出一种更加无缝化的体验。“举一个简单的例子，在休息区内建造多个小型空间以供二三人或三四人进行半私密的短时会议，”Adams说道。“我们正试着将休息区变为可见性会议的公共场所，这样如果我时间紧张并手头仍有工作，但又不希望错过会议的内容，我即可在会议外参加会议。”
这仅仅是一个开始。Adams同样预感到（未来）会产生某种“使会议内容广为远播”的能力，他表示，“这样的话作为演讲者，你演讲的内容将会传播给更多的人而不仅仅只是面前的听众。”由我们身处一个分组会议室即可观看（主会场的）内容，然后当会议结束时，我就能与我的团队开始准备下次会议的内容了。”Adams表示其目标是使用技术创造一个“在会议中人们能够反馈并在不同地点参加同一个会议”的环境。
万豪总部的动态型显示技术证明了一家酒店会议空间的互动性可以变的更强。一些建筑的协作会议空间配有视频会议及屏幕共享设备。在万豪的基础创新研究室入口处设计了一个悠长白色的双层走廊，这样在顶部的四到五排投影仪即可合力输出影像，与演讲者的演讲内容同步变化，并创造一种动态的展示方式。
5. 健康及自然
也许酒店所希望的最激进的设计创意都聚焦于如何减少传统会议的非健康方面—令人久坐的日程、高脂肪的食物及缺光少照的环境。“你也许可以漫步于我们的酒店，并沐浴走廊各处充盈的自然光照。”Hsieh说道。“您将随走廊而下，并能在窗口欣赏海湾风景。而那些终日繁忙于各种会议的人士，他们才是真正最需要自然光照的人。”
去年九月，万豪集团在欧洲的两处地产—慕尼黑万豪酒店及阿姆斯特丹万豪酒店—开始完全重新设计其会议空间以使其变得“明亮及充盈，”其新闻简报中所言“求得充沛之自然光，使（空间）成为居住之调色板并富有和美欢愉之色彩。”Goldstein说道，“其正如开放之厨房，当您小憩之时可于其内寻冰箱而酌请自便。”这些建筑及审美的细节正是为了获得一个更加健康及拟似会议之环境，而参会者则可以于其中流连周处，沐浴阳光并意随己变。
健康意识也是威斯汀酒店早在一年半之前就开始关注的新大堂概念的元素之一，其不仅包括坞工作中枢（Dock work hub），还包含有垂直花园—各种特殊定做的、100-300平方英尺的建筑，每个建筑均在由特殊纤维材料制成的填充版上融合了饰墙植物模块。根据新闻简报，“受内部建筑及场地区域特征为启发，垂直花园并非仅为改善室内空气质量而造，亦有创造更佳恬静自然环境之意。”威斯汀酒店正将此思维带入其他细节之中，甚至包括其功能性会议椅，其设计从三年前即已开始。Hoover说道。“这一切都是为了使您在开会时感觉更加舒适。如果你在别的酒店体验过一些会议用椅，那我们的（会议椅）将会给您完全不同的感受。”
在理想的世界中，每家酒店集团可以最新最好的会议设计创新来全面革新或者改进现存建筑。当然这只是一种理想的状态。“显然你不可能立刻将所有酒店都进行改造。”她正坐在万豪设计及创意团队本部内的椅子上，本部设在万豪总部四层一个办公室与小隔断混搭的套间之内。这里正如您所想时尚而敞亮，与周围的公寓相比多了份轻松的氛围。即便是办公室内的墙纸也不落俗套，它使你在传统职业氛围中依旧可以感受到微妙的愉悦。但如果你与Hsieh谈话的时间足够长—或者包括其他被采访过的设计专家—你就会渐渐了解这一事实：在酒店，特别是自给生态系统的酒店里会议空间的意义要远不止于一个物理概念。
“另一个我们正在尝试的概念称为‘完美会议’”Hsieh说道。“这正是关于你如何改变会议的功能体验的问题。这一概念的基础是万豪的所有员工都对‘会议都有其目的之理论’有所了解。当我们以此目的设计参会体验时，就会有助于我们的客户给他的参会者更优的会议体验。”

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