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图书馆协会全城会议的“你问我答”方法方便了参会者

2010年09月25日    来源：《会议》杂志    围观：4456次       
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文  |  Seth Harris      编译  |  李美
　　
　　美国图书馆协会（The American Library Association）去年开始在其全城大会上使用新的通信技术，目的是提升参会者的满意度、降低人员配置比例和相关费用、增加对展会期间研讨会和分组会议的推广力度。
　　协会使用新技术让会员服务和会议团队更佳紧密地结合在一起，目的是为会员参与者和非会员参与者创造最大的会议价值。
　　美国图书馆协会在其芝加哥麦科密克会议中心（Chicago's McCormick Place）举办的2009年年会暨展览会上，协会实施了“短信大使”计划，加大了与展会22,762名参会者和6,179家参展商之间的信息沟通。该计划通过一种手机短信服务来实现，短信服务由Mosio（一家短信业务公司）提供，而实施过程由协会的志愿者组织“大使级”会员同盟管理。协会的会员发展部总监John Chrastka说在为期5天的会议中，会议服务团队回答了280个诸如如何去会议室、如何去注册地点、如何去酒店的提问。
　　计划的成功让图书馆协会决定在1月份波士顿的2010年“仲冬大会”上继续试行，这次会议吸引了8526名参会者和2659名参展商。在今年夏天的华盛顿年会上，Mosio的手机短信工具也会用到。
　　该技术让协会能够创建一个虚拟的咨询服务台而无需增加人员配置。180人的会员志愿者同盟在幕后手动操作这个咨询台，一些志愿者通过咨询台的计算机终端操作“短信大使”计划，而图书馆协会驻芝加哥总部的员工也在给他们提供支持。无需现场员工而能快速回答提问让协会在节约开支的同时保证了服务的品质。“通过第三方服务我根本不可能做得这么好。” Chrastka说道。
　　图书馆协会在其展会开始前就开始推销它的“你问我答”服务，包括通过电子邮件、报到注册、志愿者标志徽章和展会的常规出版物来推广。
　　计划成功的一个关键因素在于它缓解了人流量问题和注册时的大量提问，而这往往是服务中的瓶颈。“如果哪里出了差错或危险，我们能够帮助大家迅速赶往事发地点。”
　　短信服务让协会能够回答与主办城市有关的提问，包括去酒店以外活动地点和参观的路线。“对于我们的参会者说，这可能是他们今年以来唯一的一次专业旅行” Chrastka说，“他们来到一座陌生城市，那么主办方以一种负责任的态度让他们感到舒适、愉快。”
　　美国图书馆协会从2006年在新奥尔良的全城大会就已经开始使用短信沟通方式，只是现在使用的是更先进的短信服务系统了。那次大会是在卡特里娜飓风后举行的，当时短信服务是为了确保参会者的安全，必要时发布危险警报。
　　2008年，图书馆协会开始试用Boopsie公司的掌上会议日程技术，这种技术为会议服务团对提供参会者的日程安排信息，用户还可以通过输入关键词和时间来查询各分会情况。“能为人们提供掌上互动搜索非常重要。” Chrastka说。
　　美国图书馆协会在8个城市轮流举办年会，阿纳海姆、芝加哥、新奥尔良、奥兰多是其中的四个举办城市。协会的“仲冬大会”所吸引的参会者人数比年会要少1万人左右，冬季大会轮流在波士顿、费城、安东尼奥和圣地亚哥举办。协会还举办年度专题研讨会以及在全国各地举办学习活动和专业讲座。
　　策划团队由7个人组成，负责会议的后勤、住宿、展品和会议管理；会员服务团队由2个人组成。Chrastka说近年来两个团队之间的合作更加紧密了。
　　大会参会者的亲身感受和满意度推动了协会会员的发展，创造了新的会员扩充机会，这一成果是通过另一种方法——“加盟? 共享”推广行动取得的。
　　“从会员扩充的角度来说，我们必须想办法给参会者制造一种一定要成为会员的紧迫感，因为如果不这样的话，我的扩员计划会泡汤，我的自信心会受到影响，”他说道，“我们必须手拉手一起努力。”
　　他补充说：“对我来说，和会议人员密切合作的重要性与和出版社密切合作的重要性是一样的。发展会员要靠三条腿走路，出版社、参与性和活动。这才是一个向上发展的会员组织，因此我必须和协会的其他部门合作。”
　　会议过程中，为了提升参会者的总体感受，会员服务团队和会议策划团队增加了会员之间的相互交流。图书馆协会建立了一系列参与性强的社交群体组织，这些社交组织把某一群体的参会者聚集起来，如第一次参加大会的人或一个人参会的人。
　　Chrastka已经在协会工作了7年，他说：“我的工作职责现在更偏向于社会交往和关系发展方面，比如赞助会后晚宴并应用各种技术设备，确保会议的曝光度越高越好。否则的话，你可能听不到与会议有关的很多消息。”■
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