国家会议中心总经理刘海莹谈
会议酒店的组织流程
北京五洲大酒店及北京国际会议中心是我国知名的会议型酒店，刘海莹先生在其多年的会议型酒店经营管理过程中，总结出了一整套行之有效的管理运作模式，为我国会议型酒店的发展和完善，提供了宝贵的可资借鉴的经验。
近年来，随着中国会议市场逐渐兴起、壮大，会议酒店成为我国酒店市场新的热点之一。因此，研究当前中国会议酒店议题具有实践指导意义。因对会议型酒店的经营管理相对有一定经验，所以在会议酒店的组织流程方面，有一些经营实践中的体会，总结一下大致有以下六个方面。
一、会议型酒店的定义
会议型酒店是在酒店的客源结构中以出席、参观一个或多个会议，展览或其他活动为主要目的的客源做为自己客源的重要组成部分，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。我们把这一类酒店称之为会议型酒店。
二、会议型酒店的组织流程
组织流程是指会议酒店为开发会议市场，满足会议客人需求而设置的组织环节，并为此而展开的有利于会议客人的服务工作程序。所谓的流程我们是这样理解的：首先，是指会议项目的跟进、落实，酒店内组织机构的安排、设置，以及服务标准的推出、实施、监督、改进等。也就是说，酒店机构的设置要有利于会议项目的开发、经营、接待。其次，是指酒店要设置合理的组织机构，要能够从销售工作开始，就针对客人的需求，并使服务过程准确、到位、顺畅和协调。
在五洲大酒店工作期间，我们根据这种概念设置了组织流程体系。五洲大酒店是一个典型的会议型酒店,基于这一特点，五洲酒店国际会议中心设立的是以销售部牵头、由项目经理一揽子服务到底的流程服务方式，取得了相对好的效果。
在这种服务模式中，销售部起到了很关键的承上启下的作用。销售部了解了会议客人的需求以后，把客人的各项服务分解，然后发到相关的会议服务部门、会场的设备服务部门，包括会议期间需要的商务部门、酒店的前台、客务服务、餐饮、安保服务部门等。在这个过程中总经理统一牵头，执掌全面的工作，责成质检部门进行全面的质量管理监督。客人离店的时候要填一个“满意度调查表”。这个满意度调查的结果最后要反馈到总经理和酒店的例会上，或者是在总经理办公会上，对一些问题进行分析。
作为销售部来讲，下达任务之后要继续负责和客户的联系工作，在会议结束之后要对会议客人进行回访，让他变成回头客，这是我们目前正在实行的方式。这里谈到了任务单，所谓的任务单，我们认为它是组织流程的实施载体。对客户服务的所有细节必须通过任务单具体下发实施，必须要准确及时，因为相关部门需要这个单子明确任务。单子的主要内容有几个方面：首先是会议项目的名称、规模、人数以及注册时间、举办的日期、时间等；其次是客人的各种要求，包括对客房的要求，对会议餐、宴会、服务标准的要求，对会议厅室的布置及使用时间的要求，对会议的标识、使用设备的要求，还有对于会间茶歇服务、会议厅室的台型变更的要求等。有一些会议经常会有高层领导或者VIP客人出席，任务单中还要包括对于他们的服务要求。还有综合环境的布置，比如鲜花、绿植的摆放等要求。
在实施组织流程过程中，签订会议合同是很关键的一个环节。在签订合同时要依法合规，确保会议展览不违反国家的法律法规。再就是责任界定要清晰，保障企业利益不受损失。这是我们近年来在工作当中的经验总结。
三、会议型酒店与其他酒店的区别
会议型酒店与通常概念上的酒店有两个区别：一是会议型酒店的特征；二是会议客人的需求特点。
关于会议型酒店的特征，我们认为有四个方面：一是销售形式不同于传统的酒店，它是综合性销售，不但有客房、餐饮，还有会展的设施、会议的设备，是会议相关的一些销售；二是服务的对象不同。除了服务中面对每一位参会个体之外，还要面对会议的组织者。和组织者的沟通是非常重要的环节；三是服务部门的设置不同。我们在实际中要针对专业性较强的会议实施不同的服务模式，包括配置相应的会议设备设施，以保证为会议提供圆满的服务；四是酒店会议功能间的配备。多功能间要尽量准备得充足一些。我们经常发现一些客人不喜欢在宴会厅开会，特别是外宾。酒店应具有专业的功能间，以满足客人的特别需求。再就是宴会的配置，包括餐饮的独特性等，这是会议酒店应该具备的特点，和其他酒店要有所区别。
按会议客人的需求特点分类，有两类：一类是会议活动都是在酒店内举行，参会、住宿、吃饭、娱乐基本在店内；另一类是只在酒店内住宿，会议展览在其他地方，基本像商务散客。会议型客人如果按结构分类，根据国籍有国内和国外的客人；根据地域有本地和外地的客人；根据会议的性质分，有科技界、医药界、教育文化界、企业类、政府类、学术性会议客人。
四、会议组织者在会议运作过程中的关键性作用
会议组织者的背景及组成：大多数的会议活动一般情况下只有一个会议组织者，就是主办方。但有的国际会议规模比较大，层次比较高，比如一些国际的学术会议，国际科技类、政府类的会议，这一类会议往往有国际组织和国际学会、协会参与，包括联合国的会，联合国机构的会，国际组织的会都是这样。这类会议的主办方相对来讲会复杂一些，有国内、国外的，还有承办者。作为会议型酒店要甄选出最后能拍板的关键人物，从而有的放矢开展工作。
一般会议举办之前要对酒店进行考察，这时候我们的接待工作就要开始了，所以酒店流程设置应该从这时候开始。会议组织者的作用是非常重要的，如果会议组织者有经验，我们在安排这个会的时候各个环节会比较顺畅。酒店与会议组织者在整个过程中要有默契的合作，这会为会议成功举办打下好的基础。但也有一些会议组织者经验不足，这时候就需要会议型酒店针对这种客户靠前一步服务，要安排经验相对丰富的人去负责这项工作，以保证接待的质量和效果。
协调好与会议组织者的关系是非常关键的，因为在会议举行过程中需要双方共同为请来的会议客人服务，如果双方协调不好的话就容易产生麻烦。
至始至终保持与会议组织者的顺畅沟通，在接待一些大型国际会议时体现得更为充分。由于外宾来自不同的国家，他们的思维方式不同、喜好不同，所因而对一些问题的理解也不一样。这时候保持良好的沟通、保持深入的接触，就会化解很多矛盾，也会给会议带来好的效果。
会议组织者对饭店的评价很重要，我们要主动整理组织者对酒店接待工作的评价，鼓励的、表扬的能够增强我们的自信，关键是批评的建议，这可以改进我们的工作，可以让我们学到其他城市、其他国家或者其他饭店好的服务方式。
五、要善于发现不同类型会议客人的不同需求，并采取有针对性的服务组织流程。
根据经验，我们总结出了六个方面：
第一是融入式。主要是运用于大型国际会议，综合类的国际会议。这种组织者规模很庞大，有不同的部委、学会、国际组织成员，这个时候就必须让我们的接待者融入进去，参加他们的筹备会、准备会，以及一些事后的碰头会。这样我们就能够充分了解客人的需求及调整变化，以便于及时提供准确的服务。我们在国际会议中心有很多这样的案例，比如1996年接待的“世界议员大会”，我们就安排了三个人加入了组委会，每一个人都有相应的职务。和组委会密切成一体，就能为这个会议提供准确的服务。
第二是接待组式。这在北京比较突出。由于北京的政府类会议比较多，我们就根据政府类会议的特点采取了这种服务形式。有的会议，像全国人大的会议，就没有会务组，必须让接待的酒店成立接待组，也就是会务组，并接受他们的服务要求。不单是全国人大的会议，其他政府类的会议我们也采取了同样的服务方式，取得了比较好的效果。
第三是承办式。这实际上是会议酒店或者会议中心的一种更深入的创收方式。在组委会精力不够，或者是缺少这方面专业人才的情况下，我们安排相应的人员和组委会签订协议，承办这个活动。这样可以为企业带来更好的效益。
第四是一键式。这主要是针对我们做的大型国际会议，往往是上千人规模，来自几十个国家，语言上有一定的障碍，这时候我们就根据客人的特定情况，在客房里搞一个提示牌，让客人设定一个号码，由我们酒店设立24小时值班电话，至少提供三种语言的服务，为客人提供一定的方便。
第五，快捷式。这是针对特殊的会议。有些特殊的会议我们不能等销售部门下任务单再执行，比如有时候会议组织方会提出一些临时性的要求，需要销售部门马上提供服务，这时候我们就采用这种服务方式。我们接待过的一些政府领导出席的会议，经常有部长级的会见，会突发性需要一些小的会场，或需要一些相应的设备，这时候我们就要先满足客人的需要，之后再向有关部门反馈。
第六，提醒式。因为会议组织者比较忙或者没有经验，这时候我们会主动提示一些必要的环节。如果发现他们忽略了一些问题，我们也会进行提示，以保证会议运作不出问题。
六、追求让会议客人满意的服务组织流程
一是规范化、专业化、人性化、个性化的服务。所谓规范、专业，各个酒店都在努力做，真正要下工夫的是人性化和个性化。这时候要看我们的经验，包括我们销售人员的经验。2002年，我们接待了一个世界银行的会，在考察会场的时候，我们发现国际会议中心的灯光比较眩目，就根据要求对灯光进行了调整。所谓人性化，由于现在生活水平提高了，“三高”人群比较多，我们酒店就出台了无糖席等等。
二是要采用创新的、独特的服务给会议客人留下深刻的印象。这在酒店经营当中要时刻不忘，充分考虑。比如，在服务中给相应的会议挂一条欢迎横幅，这样的话客人会感觉很舒服。另外，我们还会推出一些特色的晚宴，比如我们酒店前有一个大草坪，有一些大的国际会议，我们会在大草坪上推出晚宴，客人的印象往往很深。2000年，我们接待了“世界计算机大会”，直到前两天和参加那次会议的代表接触，他们对当年的闭幕式还记忆犹新。很多外宾很喜欢这种形式。会场如果需要会议设备，有的设备酒店里可能没有，我们要和社会上的服务部门建立相应的联系，由他们提供一些跟国际上接轨的会议设备。1999年的时候接待的“万国邮联大会”，对方要求即席发言、即席表决，代表发言时，影像还要打在屏幕上。我们联络到社会上提供此项服务的会议设备公司，满足了客人的需求。会议结束时，很多会议代表为此纷纷写下了很好的评语。
总之，检验会议酒店组织流程的最终标准有三个方面：一是要让会议客人满意；二是要让会议组织者轻松；三是会议酒店要盈利。（本文据“中国会议酒店发展论坛”演讲整理）■