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新冠疫情下酒店营销:灵活条款与关注服务才可赢订单

2020年07月30日    来源:    围观:1668次       

——访HRS中国区总经理  丁海

本刊记者/闫伟

作为受到新冠病毒疫情影响最重的行业之一,酒店业自疫情以来一直饱受苦难,特别是在全球疫情加剧的背景下,如何让酒店生存下去并获取更多的订单,成为诸多酒店经营者、管理者的严峻挑战。而作为全球领先的企业商旅住宿解决方案提供商HRS,在不断变化的市场形势下推陈出新,着眼于引入可持续解决方案,助力企业和酒店合作伙取得长期成功。《会议》杂志专访HRS中国区总经理丁海先生,以了解HRS的市场见解和对策,以及HRS如何看待中国酒店行业的未来。

《会议》:近期,HRS与SGS推出全新的酒店行业卫生和安全标准,那么请问为什么会在这个时间点推出新的标准呢?新的标准对于全球的商务酒店业务发展将会有什么积极作用?

HRS:新冠病毒的防控仍然是全球关注的话题。尽管我们看到疫情在中国已经得到了有效控制,但在其他国家和地区,尤其是北美地区,形势仍不容乐观。无论对于中国的商务客人还是在其他国家的商旅客人而言,如何采取适当的步骤以保障其在公司推荐给他们的酒店中的健康安全是非常重要的。推出这项新的标准主要有三个原因,第一,目前国际以及国内商旅客户仍然对酒店的卫生状况表示担心。为了让全球旅游业尽快恢复,酒店业需要采取积极的行动来获取商旅客人的信任。;第二,当前许多酒店各自建立了新的卫生检验和测试标准,但并没有在行业中形成统一的标准。不同的标准会让酒店采购和企业商旅客人很困惑。因此在这样的背景下,HRS与SGS推出全新的《卫生与安全规范》标准是为了给酒店行业提供一个相对统一的标准,以方便业内参考;第三,由于当前的新冠病毒疫情,企业商旅管理人员将员工关怀作为重点,商旅客人需要得到来自于企业推荐的酒店升级卫生标准的保障。因此推出这样的标准也是为了适应当前市场消费习惯的改变。

本次HRS携手国际权威检验鉴定的认证机构SGS为企业酒店项目推出了全球标准——《卫生与安全规范》,酒店可以选择免费申请获得”自我检验“标签,但必须完成一系列有关卫生的流程和频率的问题,通过检测的酒店将获得这个标签,。酒店也可以选择申请升级的“专家检验”标签,将由HRS 和 SGS对酒店进行远程虚拟检查或由 SGS 检查员进行现场检查,确认酒店符合规范。通过检查后,酒店将获得“专家检验”标签。标签可展示于 HRS 采购和预订渠道、酒店网站以及酒店大门、大堂处,也可张贴在客房内作为营销工具。HRS 将在其专有电脑端、移动端和代理预订解决方案以及包括 Concur 和 Cytric 等众多知名全球企业使用的在线预订引擎 (OBEs) 上展示这个标签。

HRS&SGS于6月22日向全球酒店行业介绍了《卫生与安全规范》。 几周内,遍布50个国家和地区的近30,000家酒店申请了这项服务,其中84%的酒店首次尝试后获得了“自我检验”标签。 还有不少连锁酒店和知名的单体酒店申请了SGS的“专家检验”标签。有兴趣的酒店可以发送电子邮件至clean-and-safe@hrs.com进行咨询。当公司开始取消商旅禁令时,这些标签就能立即向采购主管和商旅客人传达信心,让他们相信酒店的卫生和安全令人放心。 这些标签对于酒店来说也很有价值,可以帮助他们获取持续的订单。

《会议》:新冠肺炎疫情对会议活动行业以及商务活动产生了严重的消极影响,酒店看重的会议订单大幅度减少。HRS为帮助疫情下的商旅酒店都采取了哪些措施和办法?

HRS:的确,新冠病毒对全球的企业的会议活动造成了非常严重的影响,让许多酒店处在较为困难的时期。作为全球商旅酒店采购提供商,HRS为三分之一的全球财富500强企业提供服务。HRS与酒店共克时艰,为酒店在商务旅行的反弹中创造更多商机。

即使在疫情期间,HRS采取了一系列措施,最大化的挖掘每一个酒店的优势,在部分没有恢复商旅计划的地区推出新的业务,比如4月在德国推行,5月推广至全球的“酒店客房用作办公室”,将酒店的客房提供给企业及其员工作为日间“虚拟”办公室使用,或将会议室用作国际考试场所。 即使没有传统的间夜量,这也可以帮助酒店最大限度地利用资源。 该项目还使酒店有机会向潜在的未来客户展示他们的酒店,他们将“体验”该酒店,并在商旅复苏时向其推荐。

另外,通过大数据分析,以及最近推出的新的卫生与安全标准,HRS帮助酒店认识到如何从现有客户群中获得更多业务,并为在未来几个月内赢得新的销量奠定了基础。 这种透明性促进了与重要企业客户的紧密关系,为酒店的持续发展提供了更多的机会,使酒店获取持续的订单,尤其是在上海,北京等大城市。

《会议》:对于商旅酒店经营者来说,在疫情还没有完全结束之前,您将会给他们哪些建议来渡过难关?

HRS:HRS一直是本着帮助酒店获得客户的宗旨来提供服务,新冠病毒让绝大多数国家的酒店采购市场局面发生了扭转,过去十多年里一直是卖方市场,企业想要稳定的协议折扣很困难,而现在却一下子变成了买方市场。因此,酒店也需要自我反思,改进服务和设施,争取做的更好迎接复苏。

首先,酒店需要更加灵活。可能这次疫情还会持续相当长的一段时间。在商旅市场完全恢复之前,酒店行业可能将经历商旅业务减少20%甚至更多的艰难时期。 酒店之间需要进行激烈竞争才得以维持其当前的客户群并赢得新的增量销量。 为此,酒店需要在条款和条件上更加灵活,尤其是在涉及取消条款时。疫情期间,如果客人能通过智能手机使用虚拟支付及应用程序就能办理入住,会成为酒店的核心竞争力。 有包装的食品和饮料选项增加了安全性,这对于商旅客人也很重要。

其次,酒店的服务还是非常重要,也必须要加强。疫情期间是困难时期,服务对于酒店的信誉来说至关重要。酒店更要增强服务意识,要比之前更加注重客人的体验和需求,提供更便捷、专业、用心的服务,这是酒店更需要重视的方面。

《会议》:毫无疑问,本次新冠肺炎疫情将会对社会经济以及原有的诸多行业规则有所冲击,比如会议、展览活动都暂时通过线上方式来完成,许多企业采用员工居家办公的管理模式等,那么您怎么看待本次疫情后对商旅酒店经营与管理方式的影响和改变?HRS又将会如何应对这些变化?

HRS:确实,不管从企业客户的采购需求来看,还是商旅酒店的服务提供层面来看,疫情过后,将会为商旅市场带来一定的改变,我认为主要体现在三方面:
第一,企业与酒店的纽带发生变化,彼此之间的信息将更加透明化。以销售为例,可能在疫情过后酒店的价格信息、服务体系等都更加透明化,因为企业更需要了解酒店的卫生状况,所以作为酒店方来说就需要提供更加详尽的信息,之前的不透明信息将会减少,企业与酒店之间的采购关系也将进一步提升。
第二,差异竞争更加重要,更注重精准营销。我们在最近的统计中发现,越来越多的酒店更新了自己的官方网站,也开始频繁更新社交媒体上的信息,这是酒店注重宣传的表现,同时也是酒店在不断推广不同酒店差异的表现。在疫情之前的酒店都在服务客户,并没有充分的时间和意识来做好酒店的宣传推广,而这次疫情就给了更多酒店审视自身差异优势的机会和时间,这也就是行业竞争倒逼酒店方做好精准营销,提升营销效率。
第三,进一步改善酒店行业的不足之处,促进行业优胜劣汰。本身酒店行业存在许多问题,这次疫情也让这些问题更加明显,比如传统的服务模式,对数据的分析不足等问题,通过酒店的自省以及业内专业的建议,我相信经历疫情之后,酒店行业将迎来新的发展,直接提升酒店业的升级换代速度。
HRS将会与服务的酒店方紧密合作,推出更多方便于酒店获得全球企业业务的机制和活动,同时对企业客户来说,HRS还将进一步完善采购流程,加强市场推广与营销,让采购方与供应方实现更加精准的匹配和对接,通过人工智能和数据分析,用更加灵活的方法和策略满足采购双方的需要。

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