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【青道观点】会奖服务中的“做对”与“做好”

2019年03月27日    来源:    作者:王青道    围观:1109次       

咋一看,“做对”和“做好”两个词儿都是褒义的,差别好像不大,其实不然,把事情“做对”和“做好”是评价做事效果的两个维度。

在公司内部,有的人满足于把事情“做对”,而有些人则追求把事情“做好”。“做对”就是不出错,“做好”就是要“出色”。这一比你就知道,“做对”是一种低水平的要求,而“做好”是把“做对”当成起点,目标在更高处。

用“做对”和“做好”来分析会奖服务是一件很有趣的事情。总的来说,会奖服务中标准化的内容不是很多,很多时候都得靠人去使劲儿跟踪客户的具体需求,然后再制定相应的解决方案。

经常看见的情形是,你可能认为自己付出了很多,客户应该觉得不错,可客户却未必愿意给你一个“好”字。你会想,我要努力,想办法走在客户需求的前面。你的想法肯定是对的,但你又会发现,在你往前走的时候,客户的要求也在同步提高。这或许就是非标准化服务的特点所在吧。

先来说一下会奖服务中的“做对”



会奖服务中的“做对”,应该包括以下几个方面:

01 遵守了双方的合约


承接会议业务不签约的事情如今已经不多了,因为会议服务很复杂,只是靠口头约定一定会出问题的。既然签约,就要按照约定执行。如果双方约定的内容足够细致,服务商又能严格按照约定执行,那么把事情“做对”就有了一个可以参照的蓝本。

02 把合约之外的常规服务做好


很多常规服务内容是约定俗成的,不用写在合同里,可又必须“做对”。比如服务态度、沟通方式、服务效率等。

03 遵循双方认可的某些基础性标准


这些标准大多关乎技术、设备、材料、用品以及搭建等与硬件相关的内容。有些规模较大或者管理比较正规的会奖活动公司,制定了一些内部服务标准,内容涉及基础服务、现场服务、交通及票务服务等。这当然是有价值的。不过话又说回来,从会奖服务角度分析,标准的价值不在于制定本身,而在于执行过程的可监督与执行效果的可量化考评,否则就没有意义。有些地方或者机构制定的有关会议服务方面的标准,就是因为缺乏有效的监督和考评机制,实际用处也就不大。


尽管你费了很大力气,兑现了以上的服务内容,那也只是完成了会议服务的基础性工作,要想让客户觉得你做的很“好”,你还得继续往上走。

然后说说把事情“做好”



把会奖服务“做好”,应该包括以下几个部分:

01 策划、创意和设计


这些内容不好量化,也很难事先在合同中写得很具体,更无法拿某个标准去衡量。在会奖活动竞标当中,这部分内容始终都很重要。一直以来,行业、专业会议对于这部分内容重视不够,如今这种情况正在发生变化。一句话,没有足够的策划、创意及设计能力,也就没有能力为会奖活动客户提供有价值的服务。由于这部分内容缺乏客观的衡量标准,客户感觉“好”或者“不好”,很可能就是唯一的判断依据。

02 做事情更细致、更体贴


细致、体贴也是很难写进标准或者合同里的,但会奖活动的主办者、参与者肯定都需要类似的服务。如果会奖公司在这方面做得更好,就容易获得客户的认同。当然,要做到这一点,只有“责任心”还是不够的,专业、经验、用心等都无法缺少。

03 应急、变通、协调等做得到位


做会议、活动,完全按照计划行事,没有变动,几乎是不可能的。会议活动现场的应急、变通、协调可以说是常规工作。同时,这也最能考验会奖活动公司项目负责人、现场总控负责人的经验和能力的工作内容之一。如果在这方面做得不错,你获得好评的机会必定大大增加。


通过以上分析可以看出,会奖活动公司的业务大致可以分为两部分,一个是必须要“做对”的,另一个就是一定要“做好”的。关于这两部分内容所占的比例,不同项目、不同服务内容会有较大的差异。关于两者之间的关系及其发展变化的趋势,主要有以下几个方面:


01


 客户会越来越关注“做好”的部分,或者换句话说,“做好”是体现会奖活动公司竞争力、盈利能力的关键所在。

02


 从公司内部来说,能把客户的事情“做好”的人在公司发展中扮演的角色将愈加重要。

03


 无论是对于同一个客户还是同一个会奖活动项目而言,需要会奖活动公司“做对”的内容会变得越来越多——过去曾经是“做好”的服务内容如今正变成必须要“做对”的事情。不管你是否愿意接受,客户对于会奖活动服务的要求会不断地往上走。客观上看,这是一件好事,因为客户更高的要求是在倒逼会奖活动产业向更高层次发展。

还有几点想法:

01


 会奖活动企业要想走得更高更远,把“做对”的事情规范化显然是很有必要。如果看家门的本领都练不好,别的事情就无法谈了。而且,“规范化”这项工作主要得靠企业自己完成。

02


 企业内部的激励机制需要向能够把事情“做好”的人靠拢,因为只靠那些只会把事情“做对”的人是没有出路的。

03


 相对于人而言,机器是把事情“做对”的最佳选择。互联网、计算机、人工智能、大数据等,可以把那些忙于“做对”的人解放出来——正像很多西方国家做的那样,用更多的精力去关注把事情“做好”。

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《会议》总第79期

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